隨著我國經濟社會的快速發(fā)展和居民收入水平的大幅提升，公眾對金融產品的需求日益迫切，對金融知識的重視程度也不斷提高，因此，加強消費者權益保護、強化金融素養(yǎng)教育成為大勢所趨。2022年，中荷人壽保險有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）繼續(xù)深入落實銀保監(jiān)會和大連銀保監(jiān)局關于消費者權益保護的各項工作要求，堅持以客戶為中心，重視客戶感受，優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務方式，豐富服務內容，同時加強金融知識宣傳，持續(xù)完善消費者權益保護機制，切實維護消費者合法權益。

　　貫穿業(yè)務全流程，將消費者權益保護落到實處

　　在保險越來越被每一個家庭認可和重視的當下，面對這個復雜和特殊的“商品”，消費者在購買的前中后期或許存在一定的疑惑和困擾。中荷人壽以監(jiān)管要求為引領，以消費者需求為導向，將消保工作貫穿到與消費者接觸的業(yè)務全流程，共同推動消費者權益保護落到實處。

　　為貫徹落實“保險姓?！?#xff0c;滿足消費者對保險保障需求，中荷人壽進一步優(yōu)化產品結構，將維護消費者利益的要求嵌入到產品開發(fā)設計各個環(huán)節(jié)，進一步加大保障類產品的開發(fā)力度，繼續(xù)升級重疾產品，擴展保障范圍。

　　同時，中荷人壽堅持以主動干預、預防為主的業(yè)務品質管理模式，將業(yè)務誠信意識和維護保險消費者權益意識滲透到每位銷售人員，不斷提升業(yè)務品質風險前置管控能力，更好的為廣大客戶在風雨路上撐好“保護傘”。

　　此外，中荷人壽不斷完善基礎制度建設，持續(xù)加強投訴管理，及時化解矛盾糾紛。從強化員工培訓，持續(xù)促進消保意識提升、深入分析問題推動溯源整改及推動矛盾糾紛多元化解多個方面，及時、妥善處理消費者合理訴求，切實提升消費者消費體驗，有效保障消費者合法權益。

　　重點優(yōu)化客戶體驗，多維度提升服務能力

　　在消保貫穿業(yè)務全流程的基礎上，為了讓客戶享受更好的保險服務，中荷人壽重點優(yōu)化客戶體驗，力求讓客戶與中荷人壽的每一次接觸都留下美好記憶。

　　中荷人壽不斷傾聽客戶聲音，搭建客戶滿意度調研系統(tǒng)，針對服務接觸點，開展?jié)M意度調研，構建體驗監(jiān)測與管理閉環(huán)的數智化平臺，讓客戶的意見能夠及時反饋并得到有效解決。

　　同時，提升智能化水平，進一步發(fā)展“中荷人壽在線”服務能力，以科技賦能多維度打造線上服務生態(tài)圈。2022年，“中荷人壽在線”繼續(xù)對現有功能進行優(yōu)化，提高業(yè)務覆蓋面，優(yōu)化線上保全服務，全面升級理賠服務，讓客戶足不出戶即可擁有更輕松的保險服務體驗。

　　在提升數字化建設的同時，中荷人壽加速推進適老化服務。下轄各營業(yè)網點均建立“老年人服務柜臺”，配備服務專員為老年人提供“親、柔、慢”的服務，專屬柜臺除了設有老花鏡、放大鏡、輪椅等適老化服務設施，還提供中荷人壽定制的《老年人智能手機指導手冊》，手把手幫助老年人融入智能化時代，跨越“數字鴻溝”。

　　此外，中荷人壽持續(xù)推動服務升級，深耕健康管理服務深度，推動健康保險與健康服務的融合創(chuàng)新，延長保險服務鏈條，力求為滿足不同客戶群體的多元化健康服務需求而不斷拓展服務內容。

　　聚焦重點人群，加大金融知識宣傳力度

　　在提升全流程服務的基礎上，中荷人壽持續(xù)推進金融消費者教育宣傳工作。從消費者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費者，以及作為網貸受害重災區(qū)的年輕消費者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動。

　　3月15日，中荷人壽“3·15”教育宣傳周活動如期舉辦。本次活動圍繞“共促消費公平共享數字金融”這一主題，用消費者“聽得懂”“聽得進”的方式，傳遞金融消費者權益保護知識。活動中，中荷人壽聚焦“一老一少”重點人群和特定區(qū)域，線上線下共同發(fā)力，通過微信訂閱號、視頻號、抖音、直播等線上渠道，開展了一系列豐富多彩且充滿知識點的互動活動及知識科普，在提升金融知識傳播廣度的同時，注重對資管新規(guī)的深度解讀；各分公司也走進養(yǎng)老社區(qū)、鄉(xiāng)村、學校等地，開展了聚焦特定人群的保險五進入活動，為公眾普及自身權益保護知識，傳遞來自中荷人壽的服務溫度。

　　此外，中荷人壽積極探索常態(tài)化金融宣教活動新模式，創(chuàng)新推出金融知識小沙龍活動。該活動邀請公眾走進保險公司，由專業(yè)講師講解金融知識，并解答公眾的疑惑，有效幫助消費者遠離金融陷阱，輕松掌握守護自身錢袋子的方法，能為消費者提供深層次的金融幫助。一季度，山東分公司率先在濟南、臨沂兩地開展了金融知識小沙龍活動，獲得了參與者的廣泛好評。

　　2022年，中荷人壽將持續(xù)落實保險機構主體責任，從消費者根本利益出發(fā)，切實開展消保工作。同時深化與公眾互動，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”，為營造健康和諧的金融消費環(huán)境貢獻力量。