中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知

銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號(hào)

　　各銀保監(jiān)局，各大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、理財(cái)公司，各保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司：

　　《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》已于2021年6月8日經(jīng)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)2021年第7次委務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)

　　2021年7月5日

　　（此件發(fā)至銀保監(jiān)分局和地方法人銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)）

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法

第一章 總則

　　第一條? 為科學(xué)評(píng)價(jià)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條? 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)（以下簡(jiǎn)稱消保監(jiān)管評(píng)價(jià)）是指中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱銀保監(jiān)會(huì)）及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)管和其他相關(guān)信息，對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況和整體狀況作出綜合評(píng)價(jià)的監(jiān)管過程。

　　第三條? 消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象為在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

　　第四條? 消保監(jiān)管評(píng)價(jià)是銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)行為監(jiān)管的重要組成部分，應(yīng)充分體現(xiàn)行為監(jiān)管的特點(diǎn)和要求，兼顧機(jī)構(gòu)體制機(jī)制建設(shè)和具體操作執(zhí)行，將定性和定量評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合，遵循依法依規(guī)、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、突出重點(diǎn)的原則。

第二章 評(píng)價(jià)要素和等級(jí)

　　第五條? 消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。5項(xiàng)基本要素總權(quán)重為100%。

　　（一）體制建設(shè)。主要評(píng)價(jià)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)公司治理和組織架構(gòu)建設(shè)等情況。該要素權(quán)重為10%。

　　（二）機(jī)制與運(yùn)行。主要評(píng)價(jià)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制建設(shè)和運(yùn)行情況，包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查、信息披露、個(gè)人信息保護(hù)、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計(jì)等。該要素權(quán)重為25%。

　　（三）操作與服務(wù)。主要評(píng)價(jià)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)要求的落實(shí)情況，包括但不限于營(yíng)銷宣傳、適當(dāng)性管理、銷售行為管控、合作機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)等。該要素權(quán)重為30%。

　　（四）教育宣傳。主要評(píng)價(jià)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動(dòng)、常態(tài)化消費(fèi)者教育工作開展情況等。該要素權(quán)重為10%。

　　（五）糾紛化解。主要評(píng)價(jià)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛多元化解機(jī)制落實(shí)情況。該要素權(quán)重為25%。

　　（六）監(jiān)督檢查。根據(jù)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)檢查、舉報(bào)調(diào)查、投訴督查、復(fù)議訴訟情況以及日常輿情、重大負(fù)面事件和機(jī)構(gòu)相關(guān)整改落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)減，幅度不超過總權(quán)重的25%。

　　第六條? 消保監(jiān)管評(píng)價(jià)各要素下設(shè)若干評(píng)價(jià)指標(biāo)。銀保監(jiān)會(huì)根據(jù)行為監(jiān)管特點(diǎn)，立足行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)際，對(duì)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素下設(shè)的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　第七條? 消保監(jiān)管評(píng)價(jià)計(jì)分包括：指標(biāo)得分、要素得分和總體得分。

　　（一）指標(biāo)得分。針對(duì)每一評(píng)價(jià)要素中的不同評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分。在指標(biāo)得分區(qū)間內(nèi)，根據(jù)工作開展情況確定得分。

　　（二）要素得分。每一評(píng)價(jià)要素得分為該要素下不同評(píng)價(jià)指標(biāo)得分之和。

　　（三）總體得分。評(píng)價(jià)總體得分為5項(xiàng)基本要素得分和1項(xiàng)調(diào)減要素得分加總之和。

　　第八條? 消保監(jiān)管評(píng)價(jià)總分值為100分，最小計(jì)分單位為0.1分。根據(jù)最終總體得分，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)。等級(jí)數(shù)字越大表示機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題越多，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注。

　　消保監(jiān)管評(píng)價(jià)總體得分在90分（含）以上為一級(jí)；75分（含）至90分為二級(jí),其中：85分（含）至90分為二級(jí)A，80分（含）至85分為二級(jí)B，75分（含）至80分為二級(jí)C；60分（含）至75分為三級(jí)，其中：70分（含）至75分為三級(jí)A，65分（含）至70分為三級(jí)B，60分（含）至65分為三級(jí)C；60分以下為四級(jí)。

第三章 職責(zé)分工和操作流程

　　第九條? 消保監(jiān)管評(píng)價(jià)周期為一年，評(píng)價(jià)期間為評(píng)價(jià)年度1月1日至當(dāng)年12月31日。年度監(jiān)管評(píng)價(jià)工作原則上應(yīng)于評(píng)價(jià)期間結(jié)束后5個(gè)月內(nèi)完成。

　　第十條? 銀保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)全國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作，并對(duì)直接監(jiān)管的銀行保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)開展評(píng)價(jià)。

　　第十一條? 銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)按照屬地監(jiān)管原則，負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)和一級(jí)分支機(jī)構(gòu)開展消保監(jiān)管評(píng)價(jià)，并將一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)結(jié)果和同類機(jī)構(gòu)排名報(bào)送相關(guān)法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門。

　　第十二條? 消保監(jiān)管評(píng)價(jià)流程包括：方案制定、機(jī)構(gòu)自評(píng)、評(píng)價(jià)實(shí)施、檔案歸集。

　　第十三條? 銀保監(jiān)會(huì)每年根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作重點(diǎn)、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況等因素，制定年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)方案，明確當(dāng)年消保監(jiān)管評(píng)價(jià)具體指標(biāo)、評(píng)分細(xì)則和具體時(shí)間安排等內(nèi)容。

　　年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)方案原則上于評(píng)價(jià)年度結(jié)束前發(fā)布。

　　第十四條? 機(jī)構(gòu)自評(píng)。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)方案，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就5項(xiàng)基本要素開展自評(píng)，全面客觀評(píng)價(jià)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作整體效果，將自評(píng)結(jié)果和每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)自評(píng)所依據(jù)的證明材料報(bào)送相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

　　第十五條? 評(píng)價(jià)實(shí)施。銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)開展消保監(jiān)管評(píng)價(jià)，應(yīng)全面收集信息，客觀分析評(píng)價(jià)，參考自評(píng)情況，形成評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　（一）收集信息。銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)開展消保監(jiān)管評(píng)價(jià)應(yīng)收集的信息包括：日常監(jiān)管過程中掌握的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和現(xiàn)場(chǎng)檢查信息，消費(fèi)者投訴及處理情況，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)舉報(bào)、復(fù)議、訴訟、案件以及日常輿情、重大負(fù)面事件等信息，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)送的自評(píng)情況及相關(guān)證明材料，行業(yè)組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)關(guān)于行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測(cè)情況，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)相關(guān)的其他信息。

　　（二）綜合分析。銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合所掌握的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各類信息，進(jìn)行全面、客觀分析，對(duì)每項(xiàng)評(píng)價(jià)要素和指標(biāo)做出綜合評(píng)估，形成評(píng)價(jià)結(jié)果。必要時(shí)，可以通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、抽查、監(jiān)管會(huì)談等方式進(jìn)行核查。

　　（三）確定結(jié)果。銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)法人及各一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)結(jié)果，將一級(jí)分支機(jī)構(gòu)平均得分和法人評(píng)價(jià)得分按40%和60%進(jìn)行加權(quán)平均，得出銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的總體得分。

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自評(píng)得分嚴(yán)重偏離5項(xiàng)基本要素監(jiān)管評(píng)價(jià)得分的，將視當(dāng)年同類機(jī)構(gòu)平均偏離情況扣減總體得分。

　　（四）結(jié)果通報(bào)。銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)適時(shí)總結(jié)轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)總體情況，在行業(yè)內(nèi)通報(bào)，并可通過會(huì)談、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管通報(bào)等形式向被評(píng)機(jī)構(gòu)通報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得為廣告、宣傳、營(yíng)銷等商業(yè)目的將評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)外披露。

　　第十六條? 檔案歸集。消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)束后，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)過程中生成的重要信息做好歸檔工作。

第四章 評(píng)價(jià)結(jié)果及運(yùn)用

　　第十七條? 銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果,將其作為制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考，深入分析銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題及其成因，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。

　　第十八條? 評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　（一）評(píng)價(jià)結(jié)果為一級(jí)，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)健全，各項(xiàng)工作機(jī)制運(yùn)行順暢，能夠保障在經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念和要求。

　　（二）評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于中等水平，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)比較合理，各項(xiàng)工作機(jī)制基本能夠保障在大部分經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進(jìn)。

　　（三）評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于偏下水平，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項(xiàng)工作機(jī)制運(yùn)行存在較大問題，經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和要求落實(shí)不到位，需要及時(shí)采取措施提高體制機(jī)制執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷。

　　（四）評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項(xiàng)工作機(jī)制運(yùn)行存在嚴(yán)重問題，難以保障在經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益事件屢次發(fā)生，必須立即全面檢視問題，采取有效措施進(jìn)行整改。

　　第十九條? 評(píng)價(jià)結(jié)果通報(bào)后，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對(duì)自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案。

　　評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)和四級(jí)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)于收到評(píng)價(jià)結(jié)果后盡快形成整改計(jì)劃，并于90日內(nèi)向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改情況進(jìn)展報(bào)告。對(duì)于短期內(nèi)難以完成的整改工作，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定階段性整改臺(tái)賬，有序推進(jìn)。

　　第二十條? 銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果，依法對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。

　　（一）對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為一級(jí)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)指導(dǎo)督促其加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)行為管理，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

　　（二）對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)關(guān)注其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作薄弱環(huán)節(jié)，通過窗口指導(dǎo)、監(jiān)管談話等方式督促其加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)行為管理，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

　　（三）對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)的機(jī)構(gòu)，除可采取對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管措施外，還可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管通報(bào)、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式要求其強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行，必要時(shí)公開披露其不當(dāng)行為。

　　（四）對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)的機(jī)構(gòu)，除可采取對(duì)三級(jí)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管措施外，對(duì)于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機(jī)構(gòu)，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

　　對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)及以下或在同類機(jī)構(gòu)中排名持續(xù)下降的機(jī)構(gòu)，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)增加現(xiàn)場(chǎng)檢查頻率，并要求機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核在其綜合績(jī)效考評(píng)體系中的權(quán)重。

第五章 組織保障和工作要求

　　第二十一條? 銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭開展消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作，包括：

　　（一）組織實(shí)施消保監(jiān)管評(píng)價(jià)具體工作；

　　（二）對(duì)下轄派出機(jī)構(gòu)的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；

　　（三）整理消保監(jiān)管評(píng)價(jià)檔案，做好歸檔工作；

　　（四）根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施;

　　（五）其他有關(guān)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)的工作。

　　第二十二條? 銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)其他相關(guān)部門就消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作提供有關(guān)信息、資料和建議，并配合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門,根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。

　　第二十三條? 銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)可根據(jù)工作需要，成立消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作委員會(huì)，對(duì)本級(jí)派出機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,并通過會(huì)議或傳簽的形式確定評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　第二十四條? 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地提供消保監(jiān)管評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料。

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提交虛假材料的，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)具體情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》相關(guān)條款進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

　　第二十五條? 消保監(jiān)管評(píng)價(jià)應(yīng)積極利用信息化手段，搭建監(jiān)管評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)，依托系統(tǒng)集中統(tǒng)一開展數(shù)據(jù)收集、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果運(yùn)用等工作，增強(qiáng)規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

　　第二十六條? 銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果逐級(jí)報(bào)送上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門。

　　第二十七條? 銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制評(píng)價(jià)信息和資料知悉范圍，做好消保監(jiān)管評(píng)價(jià)信息和資料保密工作。參與消保監(jiān)管評(píng)價(jià)的工作人員不得泄露評(píng)價(jià)過程中獲悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、敏感信息和個(gè)人信息。

　　第二十八條? 評(píng)價(jià)工作結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)期間內(nèi)存在重大違法違規(guī)問題，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可視情形對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行調(diào)級(jí)調(diào)檔，并將調(diào)整情況逐級(jí)報(bào)送上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門。

第六章 附則

　　第二十九條? 本辦法規(guī)定的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象不包含開發(fā)銀行、政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、金融租賃公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、省聯(lián)社、貸款公司、農(nóng)村資金互助社、政策性保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)集團(tuán)(控股)公司、再保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、相互保險(xiǎn)組織、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司和保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)。

　　第三十條? 不開展個(gè)人業(yè)務(wù)或者個(gè)人業(yè)務(wù)占比較小的外資法人銀行、外國(guó)銀行分行等可不作為消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象。

　　第三十一條? 截至評(píng)價(jià)年度末，開業(yè)不滿2個(gè)會(huì)計(jì)年度的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不作為消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象。

　　第三十二條? 對(duì)于農(nóng)村中小銀行，銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)每年可根據(jù)工作實(shí)際，僅對(duì)法人機(jī)構(gòu)開展評(píng)價(jià)，并自行確定機(jī)構(gòu)覆蓋范圍。原則上應(yīng)5年全覆蓋，每年覆蓋率不低于20%。

　　第三十三條? 信用卡中心等持牌專營(yíng)機(jī)構(gòu)參照一級(jí)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行消保監(jiān)管評(píng)價(jià)。

　　第三十四條? 本辦法由銀保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。

　　第三十五條? 本辦法自公布之日起施行?！吨袊?guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2014〕37號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)<保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）>的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)）同時(shí)廢止。