近年來，長(zhǎng)沙市天心區(qū)致力于加快轉(zhuǎn)變政府職能，持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革，以提高政府為企便民服務(wù)水平為目標(biāo)，加強(qiáng)企業(yè)群眾訴求辦理效能監(jiān)管，進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)效能，全面深化落實(shí)“一呼即應(yīng)”“政企通”“即問即答”訴求解決工作機(jī)制，多措并舉幫助企業(yè)群眾解決各種困難，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

縮短響應(yīng)時(shí)間，推進(jìn)“一呼即應(yīng)”“接訴即辦”改革

針對(duì)政務(wù)熱線訴求解決慢，群眾滿意率不高等問題，天心區(qū)不斷深化接訴即辦體系建設(shè)，強(qiáng)化各項(xiàng)組織保障措施，提升破解群眾急難愁盼問題的能力，明確“一呼即應(yīng)”具體事項(xiàng)，梳理相應(yīng)事項(xiàng)經(jīng)辦單位，將事項(xiàng)責(zé)任單位及值班電話等相關(guān)信息上傳知識(shí)庫(kù)，確保各類問題能第一時(shí)間反映到職能部門，迅速處理。

“一呼即應(yīng)”改革有效破除熱線聯(lián)通群眾的堵點(diǎn)和障礙，高質(zhì)量解決群眾各類“急難愁盼”問題，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)能力與水平。2022年受理一呼即應(yīng)工單超4千件，極大縮短工單辦結(jié)時(shí)間，問題響應(yīng)率、解決率、滿意率不斷提升。

促進(jìn)專項(xiàng)解決，完善“政企通”專席服務(wù)

為解決企業(yè)訴求，發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中的重要作用，12345熱線提升“政企通”服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)服務(wù)，靠前服務(wù)，多措并舉，推動(dòng)送政策、解難題、優(yōu)服務(wù)活動(dòng)， 讓企業(yè)及時(shí)了解、享受到政策紅利，真心實(shí)意解決企業(yè)問題。

熱線受理企業(yè)訴求后，第一時(shí)間將工單轉(zhuǎn)派給相關(guān)單位，熱線工作人員實(shí)時(shí)跟蹤督辦直至回訪。自開通“政企通”專線以來天心區(qū)熱線共辦結(jié)政企通來源工單3782單，滿意率達(dá)99.42%。在12345熱線的幫助下，鵬麟貿(mào)易有限公司了解了企業(yè)招用就業(yè)困難人員政策；湖南沙田數(shù)字科技有限公司受邀加入天心區(qū)軟件企業(yè)交流群，第一時(shí)間獲取惠企政策信息；云禹達(dá)建設(shè)工程有限公司因無法聯(lián)系前法人而難以進(jìn)行網(wǎng)上法人變更的問題也成功解決，還為多家企業(yè)解決了惠企政策、辦理許可、社保登記、資質(zhì)年審、股權(quán)變更等各方的訴求和難題，切實(shí)為企業(yè)解決急難愁盼問題。

提升解決效率，知識(shí)庫(kù)助力“即問即答”

為快速解答企業(yè)和群眾關(guān)注度較高的政策性問題，提高工單處置效率，天心區(qū)政務(wù)熱線加快知識(shí)庫(kù)建設(shè)，對(duì)知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行重新梳理并細(xì)化分類，及時(shí)更新豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，著力提升信息覆蓋率、準(zhǔn)確率。

主動(dòng)梳理上傳知識(shí)庫(kù)信息214條，內(nèi)容涵蓋“部門主要職能、辦公時(shí)間及地點(diǎn)”等政務(wù)信息，以及“食品經(jīng)營(yíng)許可新辦、變更、延續(xù)注銷登記”“醫(yī)保參保登記變更”“開辦中醫(yī)館的辦事指南”等高頻事項(xiàng)辦事指南，方便話務(wù)員在線查詢并電話告知市民，第一時(shí)間解決市民問題。2023年3月份通過知識(shí)庫(kù)在線辦結(jié)工單約1.1萬(wàn)條，極大提升了知識(shí)信息普及率和群眾咨詢辦事體驗(yàn)。