被眾多消費者詬病的快遞行業(yè)亂象，終于要被大力整治了。

　　交通運輸部發(fā)布的新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）提出，對未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件的；未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；拋扔快件、踩踏快件的情形進行處罰。新規(guī)自3月1日起正式施行。

　　那么，新規(guī)的發(fā)布將對消費者的日常生活產(chǎn)生何種影響？《中國消費者報》記者對此展開調(diào)查。

　　快遞到家進行時

　　“沒有和我溝通，快遞員就擅自把我的快遞放到了樓下驛站?！薄拔以谙聠螘r明確寫清了具體的地址信息，目的就是希望能夠體驗送貨上門服務(wù)，但最終還是需要自行取貨?！痹谌粘＞W(wǎng)購生活中，消費者經(jīng)常會有上述困擾。

　　如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊粋€重要組成部分。

　　不過，在購物時，很多消費者卻對“送貨上門”犯了愁。

　　北京消費者趙佳對《中國消費者報》記者表示，快遞員沒有和她溝通，就把快遞放到了快遞柜，系統(tǒng)便發(fā)來取件碼，她只能自己去快遞柜里取貨然后搬回家，這種情況在實際生活中較為普遍。

　　據(jù)了解，經(jīng)常網(wǎng)購的趙佳習(xí)慣在下單時備注送貨上門，但自從小區(qū)門口裝上了快遞柜，她自己去取貨的次數(shù)就增加了不少。

　　快遞柜的出現(xiàn)，一定程度上給我們的生活帶來了便利，收件人即使不在家也不用擔(dān)心快件丟失，因為可以放在快遞柜了，這樣既方便了快遞員，又方便了習(xí)慣于網(wǎng)上購物的消費者。然而，如今快遞柜的“反客為主”，卻讓“快遞到家”變得不再容易。

　　針對這一現(xiàn)狀，《辦法》規(guī)定，收件人可以簽字或者以其他易于辨認、保存的明示方式確認收到快件，也可指定代收人驗收快件和確認收到快件；收件人或者收件人指定的代收人不能當面驗收快件的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當與用戶另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認收到快件方式。此外，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)存在未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件的；未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；拋扔快件、踩踏快件行為的，郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，并處1萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下罰款。

　　商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇表示，《辦法》對快遞市場的影響主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量提升、派送效率調(diào)整以及行業(yè)規(guī)范化方面：一是要求企業(yè)尊重用戶對投遞方式的選擇權(quán)，提高用戶滿意度；二是可能因上門派送需求增加而影響配送效率，特別是在人口密集區(qū)和高峰期；三是通過設(shè)定罰款標準，推動快遞行業(yè)規(guī)范運營。

　　國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年全國快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別完成1320億件和1.2萬億元，同比分別增長19.5%和14.5%，創(chuàng)歷史新高。此外，預(yù)計今年快遞業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入將分別完成1425億件和1.3萬億元，增速保持在8%左右。

　　在此背景下，快遞業(yè)務(wù)新規(guī)對消費者及市場規(guī)范來說，無疑是一件好事。

　　消費者滿意度有望提高

　　在快遞行業(yè)高速發(fā)展的同時，如何進一步提升客戶滿意度成為亟待解決的問題，而破解這一問題的關(guān)鍵在于“送貨上門”。

　　消費者普遍反映，有些物品放在快遞柜幾天都沒事，但生鮮類產(chǎn)品保質(zhì)期很短，有時候因沒注意到短信，想起來時可能在快遞柜里都變質(zhì)了，而送貨上門的話，則從根本上避免了此類問題的發(fā)生。

　　“我們一直都是上門派送的，快遞新規(guī)出臺后我們將繼續(xù)執(zhí)行好相關(guān)規(guī)定。每次派送前都會主動給客戶打電話，如果客戶不能當面簽收，我們才會按照其意愿將快遞放至智能快件箱或者服務(wù)站?！眮碜员本┦胸S臺區(qū)某快遞公司的區(qū)站負責(zé)人表示。據(jù)記者了解，為了滿足消費市場的需求，目前越來越多的快遞公司推出了“不上門必賠付”的服務(wù)承諾。

　　另一位剛送完老舊居民樓的快遞小哥表示：“規(guī)定出臺后，快遞員能對照規(guī)定約束自己的行為。這樣既能保護消費者合法權(quán)益，也能提高整個行業(yè)的服務(wù)水平?！?/p>

　　浙江大學(xué)城市學(xué)院文化創(chuàng)意研究所秘書長林先平表示，《辦法》旨在應(yīng)對快遞業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展過程中遇到的挑戰(zhàn)，有助于確立快遞市場的明確制度預(yù)期、推動行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。這是快遞行業(yè)的一大進步，是一項完善社會服務(wù)體系的重要舉措。禁止快遞企業(yè)擅自將快遞放驛站或智能快件箱，有助于確保快遞員與消費者之間的直接聯(lián)系，提高派送服務(wù)質(zhì)量?！掇k法》保障了消費者對快遞投遞方式的選擇權(quán)和自主權(quán)，對于提高消費者對快遞服務(wù)的滿意度有著積極作用。

　　此外，《辦法》明確了快遞行業(yè)安全發(fā)展的制度要求，包括要求快遞企業(yè)采取技術(shù)措施保證運單信息安全，以及在快遞包裝損壞或含有易碎物品時，快遞企業(yè)需通知收件人檢查或選擇拒收。這些規(guī)定旨在增強快遞過程的透明度和信任度。

　　90后消費者劉曉雨表示：“我認為新規(guī)的出臺突出了‘消費者同意’在快遞服務(wù)中的重要性，對快遞企業(yè)而言，需要加強管理，規(guī)范快遞小哥派件過程的行為，增強快遞小哥的服務(wù)意識。”

　　降低配送成本是關(guān)鍵

　　近年來，快遞行業(yè)持續(xù)加速發(fā)展，極大地便利了人們的生活，但隨之而來的問題也日益凸顯。其中，快遞企業(yè)服務(wù)人員未經(jīng)消費者同意，擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，影響了服務(wù)質(zhì)量提升，引發(fā)了社會廣泛討論。

　　此前，國家快遞主管部門和行業(yè)協(xié)會多次對各大快遞企業(yè)提出要求，但在實際經(jīng)營服務(wù)中，不送貨上門的問題頻出，屢遭消費者詬病。

　　中國物流學(xué)會特約研究員解筱文表示，未經(jīng)收件人同意就擅自將快遞放置在智能快件箱、驛站等行為，侵犯了收件人的知情權(quán)和選擇權(quán)。有些收件人可能因為工作繁忙、身體不便等原因，無法及時前往驛站領(lǐng)取快遞，這就給他們帶來了額外的麻煩和不便。特別是將快遞放置在無人看管的快件柜時，存在一定的安全隱患，如果快遞丟失或者被損壞，責(zé)任歸屬就會變得模糊不清，從而給消費者帶來損失。

　　解筱文認為，《辦法》的實施必將在一定程度上提高快遞企業(yè)及從業(yè)人員的重視，對于解決服務(wù)質(zhì)量問題將起到重要作用。

　　試想一下，每天快遞員可能需要多打上百個電話，并且一些收件人不一定實時守候接聽電話，有的靜音、有的暫時無法接通，或者收件人處于開會、參加重要活動等不便于接聽的狀態(tài)，相當多的電話可能需要多次撥打，同時不見得每個電話都能在極短時間內(nèi)確定收件人的接收方式和意愿。因此，可以預(yù)見，在送貨上門的過程中需損耗配送員的時間和精力，最終帶來的是末端配送成本的增加。

　　解筱文表示，一些頭部快遞企業(yè)此前也采用了APP、小程序等信息化手段，在投遞快件之前，提前向用戶預(yù)約，并發(fā)出征詢意見，約定投放時間和方式。但是，一些用戶對此方式的使用還不是很到位，快遞人員在實際投遞中，還需要打電話聯(lián)系確認。

　　IPG中國首席經(jīng)濟學(xué)家柏文喜分析稱，末端派送成本的提高可能會導(dǎo)致快遞價格出現(xiàn)一定幅度的上漲。為了平衡消費者權(quán)益和價格，一方面需要加強對快遞企業(yè)的監(jiān)管和執(zhí)法力度，確保其合理分攤成本，保障消費者合法利益。另一方面，可以通過調(diào)整快遞企業(yè)的定價策略，確保價格調(diào)整的合理性和透明度，讓消費者能夠理解并接受價格調(diào)整。