在日前剛剛閉幕的“2023年第四屆中國高端家電品牌G50峰會”上，“用戶滿意”成為了本次會議的核心議題之一。諸多國際高端家電品牌與全國主要渠道商進(jìn)行了深入的探討，達(dá)成共識——“用戶滿意”才是整個家電行業(yè)的創(chuàng)新動力和前進(jìn)方向，“產(chǎn)品、服務(wù)、用戶”必將成為影響中國家電產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展走向的三個高頻的“熱詞”。正如A.O.史密斯負(fù)責(zé)人現(xiàn)場發(fā)表的一篇題為《“全面服務(wù)”賦能高端智慧互聯(lián)》的主旨演講中所言，在“品牌為王”的消費時代，只有更加注重用戶的體驗與口碑，才能憑借過硬的產(chǎn)品，最終贏得消費者與市場的雙重認(rèn)可。

作為國內(nèi)“智慧舒適家居”領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，A.O.史密斯憑借著獨特的、充滿自驅(qū)力的企業(yè)文化，不斷地推動自身的組織進(jìn)化，在創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)用戶以及行業(yè)生態(tài)建設(shè)等方面都擁有卓越的經(jīng)驗與深厚的積淀。從產(chǎn)品端的全面質(zhì)量管理模式，到全面服務(wù)戰(zhàn)略，以及人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新，這家擁有149年燦爛歷史的行業(yè)巨擘在中國進(jìn)行了全面且前瞻性的布局，并在凈水器、燃?xì)鉄崴?、電熱水器等多個賽道持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)，核心品類的市占率更是遙遙領(lǐng)先。

全員參與 構(gòu)建質(zhì)保生態(tài)鏈

如果說良好的業(yè)績是產(chǎn)品服務(wù)口碑的變現(xiàn)，那么產(chǎn)品質(zhì)量一定是服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。在A.O.史密斯的企業(yè)文化中，“質(zhì)量管理”已經(jīng)成為一項全員參與的課題。

A.O.史密斯的價值觀是誠信，創(chuàng)新，致力于客戶滿意。這也成為其推行全面質(zhì)量管理模式的文化驅(qū)動力。比如A.O.史密斯基于“誠信”建立了一對一溝通機制，采用上下級一對一、結(jié)對子方式，圍繞價值觀、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等給員工做深度培訓(xùn)。從總裁到一線工人打通六個層級，環(huán)環(huán)相扣，真正將重視質(zhì)量的誠信內(nèi)涵傳遞落實到每一個角落。

更進(jìn)一步來看，“全面質(zhì)量管理模式”的內(nèi)涵不僅體現(xiàn)在公司內(nèi)部的全員參與，A.O.史密斯對質(zhì)量的極致追求更延續(xù)到了產(chǎn)業(yè)合作生態(tài)中。

AO史密斯的產(chǎn)品和系統(tǒng)，對技術(shù)要求高，現(xiàn)場安裝服務(wù)屬性強，在服務(wù)客戶的過程中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能直接影響用戶體驗。基于此，A.O.史密斯在保障自營產(chǎn)品質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上，堅持拓展品質(zhì)對標(biāo)的同志、同道、同盟生態(tài)圈，構(gòu)建質(zhì)量保障生態(tài)鏈，確保終端交付過程中的每一個環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

此外，A.O.史密斯還賦能代理商、供應(yīng)商等合作伙伴，搭建艾經(jīng)銷數(shù)字化平臺，實現(xiàn)制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī)；并且與核心供應(yīng)商簽訂長效質(zhì)保合同，協(xié)助對過程控制關(guān)鍵點實時在線管控；同時為代理商提供專業(yè)培訓(xùn)，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗。

在質(zhì)量管理上的精益求精，讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質(zhì)量榮譽——南京市市長質(zhì)量獎。在獲得行業(yè)市場普遍認(rèn)可的同時，也為A.O.史密斯產(chǎn)品交付中的服務(wù)升級提供了堅實的底座。

多措并舉 提升服務(wù)更完善

依托于強大的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)，A.O.史密斯在服務(wù)端也不斷升級，近年來，更是重磅推出“全面服務(wù)”戰(zhàn)略，一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措應(yīng)運而生。

比如在用戶市場備受好評的“總裁直達(dá)通道”，該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔(dān)任“第一客服”，第一個接收、閱讀、部署用戶信息，并針對逐條投訴，公司多部門聯(lián)動從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來落實改進(jìn)，不斷升級以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問題，提升服務(wù)體驗。

截至2022年末，“總裁直達(dá)通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中，A.O.史密斯的服務(wù)體系和服務(wù)模式同步加速完善，其服務(wù)口碑也得到了進(jìn)一步升級，被2022京東家電合作伙伴大會冠以“最佳用戶體驗獎”，并連續(xù)7年蟬聯(lián)金音獎中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎。

隨著數(shù)字技術(shù)在企業(yè)管理運營中的深入應(yīng)用，一個個高效便捷的數(shù)字化工具也成為A.O.史密斯提升服務(wù)品質(zhì)的利器。

比如面對市場個性化、年輕化新需求，A.O.史密斯推出了服務(wù)號數(shù)字化服務(wù)，全面提升用戶服務(wù)號在線預(yù)約體驗；為了快速解決一線服務(wù)中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺”，可以一鍵舉手生成問診單，專業(yè)團(tuán)隊第一時間跟進(jìn)解決，大幅提升服務(wù)的時效性；在零配件交付上，A.O.史密斯還特別設(shè)立了區(qū)域配件中心，打造全新配件訂單平臺，涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊，以先進(jìn)的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗；此外，依托強大的服務(wù)數(shù)據(jù)平臺指揮中心，A.O.史密斯還實現(xiàn)了工單服務(wù)能力預(yù)警，實時調(diào)配響應(yīng)，進(jìn)一步提升了服務(wù)履約能力。

人才賦能 打造品牌源動力

在家裝行業(yè)，一向有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說法。其中，安裝人員的服務(wù)質(zhì)量，很大程度上決定了終端用戶體驗。在服務(wù)團(tuán)隊培養(yǎng)上，A.O.史密斯業(yè)已早有布局。

基于“致力于客戶滿意”的價值觀，A.O.史密斯在服務(wù)體系推行GPS（微笑文化），1on1以談代罰、提升收入，賦能服務(wù)技師自驅(qū)管理、快樂工作，并形成“誠信、專業(yè)、微笑”的3S行為準(zhǔn)則，打造出一支以信任為基礎(chǔ)的微笑服務(wù)團(tuán)隊。

服務(wù)面貌的全面提升，反應(yīng)到“總裁直達(dá)通道”就是投訴量越來越少，感謝信越來越多，服務(wù)技師得到認(rèn)可后的干勁兒也越來越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價值和經(jīng)營智慧：想要實現(xiàn)客戶滿意，首先要讓員工滿意，這樣才能將文化力真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續(xù)加碼，攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院”，意在基于該學(xué)院強大的師資力量、專業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學(xué)實操環(huán)境，通過理論和實踐相結(jié)合的方式，培養(yǎng)智慧集成系統(tǒng)設(shè)計、施工、機電一體化服務(wù)人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的人才動力。

更長遠(yuǎn)來看，這也將進(jìn)一步夯實A.O.史密斯的服務(wù)底蘊，為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉(zhuǎn)型提供強力引擎。

從凈水、燃熱、電熱等產(chǎn)品市占率登頂，到進(jìn)軍智能舒適家居賽道，A.O.史密斯不僅在各產(chǎn)品細(xì)分領(lǐng)域打造出領(lǐng)先行業(yè)的卓越單品，更在品牌轉(zhuǎn)型的過程中眺望到了更廣闊的市場版圖。如今，A.O.史密斯已經(jīng)在“好風(fēng)”、“好水”套系方案等領(lǐng)域邁出堅實一步，隨著“智慧集成系統(tǒng)”、“智慧互聯(lián)套系”等場景持續(xù)落地，其產(chǎn)品服務(wù)底座的支撐作用也將不斷放大，進(jìn)而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現(xiàn)更高的價值。

好產(chǎn)品、好服務(wù)，才能成就好品牌。顯而易見，A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟，擘畫出一幅更具想象力的發(fā)展藍(lán)圖。