2024年5月31日，華住集團(tuán)發(fā)布了《2023年度可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》（下稱“ESG報(bào)告”），這已經(jīng)是華住連續(xù)4年發(fā)布ESG報(bào)告。報(bào)告圍繞強(qiáng)化ESG治理、保障住客滿意、助力人才成長(zhǎng)、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、守護(hù)綠色環(huán)境、成就社會(huì)美好六個(gè)維度，展示了華住過(guò)去一年在ESG各方面取得的工作成果及其堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的承諾。

圖：華住集團(tuán)全球總部

憑借在ESG方面的優(yōu)異表現(xiàn)，國(guó)際權(quán)威指數(shù)機(jī)構(gòu)MSCI（明晟）將華住ESG評(píng)級(jí)從2022年的BB級(jí)上調(diào)至2023年的BBB級(jí)。評(píng)級(jí)提升意味著，MSCI對(duì)華住ESG管理工作的認(rèn)可，也體現(xiàn)了華住在履行社會(huì)責(zé)任，踐行可持續(xù)發(fā)展上的不斷進(jìn)步。

華住集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，華住將繼續(xù)完善和深化ESG管理體系，把ESG理念融入業(yè)務(wù)的方方面面，與各方共同攜手前行，為構(gòu)建更加環(huán)保、具有社會(huì)責(zé)任感和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)性的酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)貢獻(xiàn)力量。

產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)，持續(xù)提升住客滿意度

2023年旅游市場(chǎng)持續(xù)復(fù)蘇，消費(fèi)者出游意愿提升明顯，為滿足消費(fèi)者更高品質(zhì)、更個(gè)性化的住宿需求，華住洞察市場(chǎng)變化以及結(jié)合各品牌自身特性，推出品牌特色服務(wù)和個(gè)性化體驗(yàn)。

報(bào)告期內(nèi)，華住推出了全季5.0與桔子酒店3.0新品，分別在茶文化與健康陽(yáng)光生活中演繹品牌新篇章；城際酒店則以德國(guó)效率為靈感，為商旅人士提供精簡(jiǎn)而有質(zhì)感的出行體驗(yàn)。同時(shí)，華住結(jié)合不同的旅行環(huán)境，為住客提供差異化的住宿新感受，例如花間堂開(kāi)展的“花間小日子”項(xiàng)目，因地制宜地組織具有各地特色的多樣活動(dòng)，為住客帶去多樣化人文與休閑體驗(yàn)。

圖：全季5.0大堂

圖：桔子3.0大堂

在對(duì)客服務(wù)上，華住高度重視客戶感受，通過(guò)多種渠道接收客戶反饋，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，閉環(huán)管理客戶滿意度。并通過(guò)400訂房中心客服、華住會(huì)APP、第三方平臺(tái)等多個(gè)溝通渠道收集客戶意見(jiàn)，為持續(xù)改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)提供方向和建議。

數(shù)據(jù)顯示，400中央客服20秒內(nèi)接通率達(dá)80.0%，同比2022年提升3個(gè)百分點(diǎn)；2023年客戶滿意度調(diào)查優(yōu)良率達(dá)98.5%，同比2022年提升0.5個(gè)百分點(diǎn)。

2024年是華住的“卓越服務(wù)年”，在強(qiáng)調(diào)效率、成本領(lǐng)先、可靠一致的前提下，將把“以客戶為中心”作為長(zhǎng)期主義落到實(shí)處，以客戶的視角夯實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)，打造世界級(jí)的中國(guó)酒店服務(wù)。

此前于2023年啟動(dòng)的業(yè)內(nèi)“首個(gè)酒店管理獎(jiǎng)項(xiàng)——藍(lán)點(diǎn)獎(jiǎng)”評(píng)選，也是華住邁向“卓越服務(wù)”的發(fā)力點(diǎn)。華住從全球超 9000 家華住旗下酒店中，評(píng)選出5家“年度最佳管理酒店”，這樣的評(píng)選發(fā)揮了激勵(lì)和引領(lǐng)作用，鼓勵(lì)門店不斷提升卓越的酒店管理能力，打造住客向往的空間。

重視員工成長(zhǎng)，持續(xù)培養(yǎng)行業(yè)優(yōu)秀人才

隨著消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)化要求在不斷提高，酒店從業(yè)者的專業(yè)素養(yǎng)也需要持續(xù)加強(qiáng)。面對(duì)不同崗位的人才需求，華住為員工提供多樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)及清晰的晉升路徑，全方位助力人才成長(zhǎng)，致力于為整個(gè)酒店行業(yè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的人才。

據(jù)了解，華住設(shè)立了“華耀計(jì)劃”“領(lǐng)航計(jì)劃”“嶺秀生”“科技新軍”等一系列具有華住集團(tuán)特色的招聘項(xiàng)目，積極拓寬招聘渠道，為未來(lái)人才儲(chǔ)備布局。比如，“華耀計(jì)劃”分為職能類、經(jīng)營(yíng)類、科技類、拓展類四大方向，由華住集團(tuán)管理層親自選拔，并配合優(yōu)質(zhì)帶教導(dǎo)師及培訓(xùn)資源，為項(xiàng)目參與者打造定制化職業(yè)發(fā)展方案。

同時(shí)，華住亦不斷促進(jìn)校企融合，為運(yùn)營(yíng)當(dāng)?shù)卦黾泳蜆I(yè)機(jī)會(huì)。截至2024年5月，華住與全國(guó)27個(gè)省份、100+個(gè)城市、130+所高校建立深度校企合作關(guān)系。并在2023年度，被評(píng)為全國(guó)現(xiàn)代住宿業(yè)產(chǎn)教融合共同體理事長(zhǎng)單位。同時(shí)還是中華人民共和國(guó)教育部供需對(duì)接就業(yè)育人項(xiàng)目一/二/三期合作企業(yè)。

例如，自2022年起，華住與博爾塔拉職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)展合作，在課程設(shè)計(jì)、教學(xué)實(shí)踐等環(huán)節(jié)予以支持。報(bào)告期內(nèi)，更與該校聯(lián)合成立第一期“西藏訂單班”，22位學(xué)生全部來(lái)自西藏，并將獲得華住集團(tuán)西藏門店的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

圖：“西藏訂單班”開(kāi)班儀式

秉持“員工美好”理念，華住還在2018年開(kāi)啟“華學(xué)子”助學(xué)金項(xiàng)目。截至報(bào)告期末，華住已累計(jì)資助131名優(yōu)秀學(xué)子，助學(xué)金總額已超過(guò)200萬(wàn)元。除經(jīng)濟(jì)資助外，華住同時(shí)為“華學(xué)子”開(kāi)放綠色求職通道，在招聘實(shí)習(xí)生、管培生時(shí)，均優(yōu)先考慮“華學(xué)子”申請(qǐng)人。

踐行綠色可持續(xù)，積極構(gòu)建負(fù)責(zé)任供應(yīng)鏈

助推酒店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，也離不開(kāi)供應(yīng)商、加盟商、客戶等各方的共同努力。華住正以高效共贏的合作模式，攜手各方共建可持續(xù)發(fā)展行業(yè)生態(tài)圈。

報(bào)告期內(nèi)，華住持續(xù)完善供應(yīng)鏈管理制度，精細(xì)化實(shí)施管理措施，并積極構(gòu)建負(fù)責(zé)任供應(yīng)鏈。一方面，在自供應(yīng)商準(zhǔn)入階段便落實(shí)嚴(yán)格的篩選制度；另一方面，已建立合作關(guān)系的供應(yīng)商，則采取多維度日常管理措施。此外，2023年華住還新增設(shè)立了“質(zhì)量改進(jìn)專項(xiàng)小組”，針對(duì)關(guān)鍵品類專項(xiàng)推動(dòng)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。

在踐行綠色可持續(xù)發(fā)展上，華住同樣與供應(yīng)商、加盟商、客戶等相關(guān)方攜手，共同助力可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。

報(bào)告期內(nèi)，華住與供應(yīng)商密切合作，通過(guò)開(kāi)發(fā)替代性原料和使用循環(huán)回收塑料等方式，減少環(huán)境影響并降低碳足跡。這些環(huán)保產(chǎn)品已被引入全季、漢庭和桔子等品牌，覆蓋率高達(dá)90%以上。

圖：桔子酒店環(huán)保拖鞋

在酒店前期營(yíng)建上，通過(guò)模塊化方案，華住旗下品牌酒店實(shí)現(xiàn)了能源資源節(jié)約，有效減少建筑垃圾。例如，漢庭3.5版本和海友6.0版本均采用模塊化營(yíng)建方案，漢庭3.5版本的模塊化比例達(dá)到90%，單間改造時(shí)間可縮短至7天，有效降低了建設(shè)周期和環(huán)境影響。

2023年11月，華住面向所有住客，正式實(shí)施“綠色住-續(xù)住免換洗”項(xiàng)目，截至報(bào)告期末，項(xiàng)目已覆蓋324座城市的5910家華住集團(tuán)門店，累計(jì)避免洗滌毛巾超過(guò)20萬(wàn)條，合計(jì)節(jié)省約674噸水、近1.9萬(wàn)度電。

值得一提的是，截至報(bào)告期末，華住已有超過(guò)30%的租賃及自有酒店物業(yè)配備了空氣源熱泵，另有近10%已采用太陽(yáng)能熱水器系統(tǒng)。據(jù)了解，空氣源熱泵能以較少的電能吸收空氣中的熱能制取熱水，并儲(chǔ)存在保溫水箱中，具有低電耗、高效能的特點(diǎn)，未來(lái)華住將繼續(xù)擴(kuò)大此類設(shè)備在酒店網(wǎng)絡(luò)中的使用。

圖：漢庭酒店北京南站木樨園門店已加裝空氣源熱泵

同時(shí)，華住還自主研發(fā)在線環(huán)境管理系統(tǒng)“易能耗”，系統(tǒng)分析包括電耗、外購(gòu)燃?xì)?、外?gòu)熱力等在內(nèi)的各類能源使用數(shù)據(jù)，在為節(jié)能改造提供數(shù)據(jù)依據(jù)的同時(shí)，更能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)能源使用異常情況，幫助門店及時(shí)開(kāi)展設(shè)備故障排查及修復(fù)，避免無(wú)端浪費(fèi)。截至報(bào)告期末，有超過(guò)6500家門店接入“易能耗”系統(tǒng)。

此外，華住還試點(diǎn)啟動(dòng)了“智慧布草”項(xiàng)目，為布草安裝芯片，精準(zhǔn)識(shí)別和追蹤布草洗滌情況，實(shí)現(xiàn)了布草交接線上化與布草全周期管理，進(jìn)一步踐行可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的承諾。

持續(xù)回饋社會(huì)，傳遞溫暖與力量

作為一家具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，華住不僅在商業(yè)領(lǐng)域謀求發(fā)展，更致力于為社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。深耕教育事業(yè)及偏遠(yuǎn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)扶持的同時(shí)，面對(duì)突發(fā)性自然災(zāi)害，也會(huì)迅速響應(yīng)、及時(shí)行動(dòng)，為受災(zāi)同胞送去幫助與支持，身體力行地向社會(huì)貢獻(xiàn)愛(ài)心和正能量。

在鄉(xiāng)村振興方面，全季酒店與福建省政和縣政府合作開(kāi)展“政和茶產(chǎn)業(yè)幫扶”項(xiàng)目，每年采購(gòu)約6萬(wàn)斤優(yōu)質(zhì)原茶，為當(dāng)?shù)夭柁r(nóng)開(kāi)辟了穩(wěn)定的銷售渠道；與黑龍江省五常市興隆鄉(xiāng)新立村簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，聯(lián)手打造全季生態(tài)農(nóng)場(chǎng)等。

圖：政和白茶茶農(nóng)

在鄉(xiāng)村教育方面，上海漢庭社會(huì)公益基金會(huì)開(kāi)展的“書(shū)香漢庭”線上支教公益項(xiàng)目已持續(xù)8年，為邊遠(yuǎn)地區(qū)兒童提供教育資源的同時(shí)，也積極支持本土教師的發(fā)展。

面對(duì)突發(fā)災(zāi)情，同樣有華住的溫暖身影。2023年12月18日，甘肅臨夏州發(fā)生6.2級(jí)地震，甘肅、青海兩省不同程度受災(zāi)。華住集團(tuán)迅速籌集資金支援災(zāi)區(qū)。同月28日，聯(lián)合參與華住伙伴大會(huì)的各界同仁，合計(jì)通過(guò)上海市慈善基金會(huì)向甘肅地震災(zāi)區(qū)民眾捐款452萬(wàn)元，用于緊急援助及后續(xù)災(zāi)區(qū)重建。

華住集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，履行社會(huì)責(zé)任、踐行可持續(xù)發(fā)展是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)化工程，華住也會(huì)持續(xù)努力。2024年會(huì)圍繞以卓越服務(wù)為中心的精益增長(zhǎng)戰(zhàn)略，專注于為住客提供高品質(zhì)、多元化的出行體驗(yàn)，同時(shí)為行業(yè)發(fā)展、社會(huì)美好貢獻(xiàn)華住力量。