魏國(guó)錦，現(xiàn)任青海聯(lián)通西寧分公司客戶服務(wù)部投訴處理員。她于2015年入司，先后從事?tīng)I(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)一職，期間曾榮獲青海聯(lián)通西寧市分公司“優(yōu)秀店長(zhǎng)稱號(hào)”、西寧市城東分公司德令哈網(wǎng)格“優(yōu)秀員工稱號(hào)”，營(yíng)業(yè)渠道事業(yè)部“崗位爭(zhēng)先鋒、技能大比拼-優(yōu)秀選手獎(jiǎng)”及個(gè)人一等獎(jiǎng)。2020年轉(zhuǎn)崗至客戶服務(wù)部后擔(dān)任投訴處理崗一職，期間又獲得了青海聯(lián)通西寧市分公司“投訴處理能手”、“先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)。

　　從營(yíng)業(yè)廳到客服的華麗轉(zhuǎn)身
　　2020年，魏國(guó)錦的人生軌跡迎來(lái)了一次重要的轉(zhuǎn)變。她從熟悉的營(yíng)業(yè)廳崗位轉(zhuǎn)崗至客戶服務(wù)部，擔(dān)任投訴處理崗一職，從此開(kāi)始了一段全新的職業(yè)生涯。這個(gè)崗位的改變不僅帶來(lái)了工作內(nèi)容的變化，更讓她在溝通方式上迎來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。
　　在營(yíng)業(yè)廳的日子，魏國(guó)錦憑借面對(duì)面的交流方式與用戶建立了深厚的聯(lián)系。她專業(yè)的知識(shí)和親切的態(tài)度，讓她在處理用戶問(wèn)題時(shí)游刃有余。然而，電話溝通卻與面對(duì)面交流截然不同。在電話中，她無(wú)法直接觀察到用戶的表情和情緒變化，這讓她感到有些膽怯和不安。
　　然而，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。魏國(guó)錦上崗的第一天正值月初出賬期，工單量驟增。面對(duì)這樣的工作壓力，她意識(shí)到自己必須迅速適應(yīng)新的工作環(huán)境和溝通方式。她沒(méi)有時(shí)間去熟悉流程和學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，只能迅速轉(zhuǎn)變角色和工作方式，盡快上手。
　　她默默告訴自己，既然已經(jīng)在這個(gè)崗位上，就必須堅(jiān)持下去。她明白萬(wàn)事開(kāi)頭難，但更相信只要努力就能攻破這個(gè)難題，戰(zhàn)勝自我。于是，她帶著小板凳和筆記本，開(kāi)始奔波于不同的投訴處理人員身邊旁聽(tīng)。她認(rèn)真傾聽(tīng)他們?nèi)绾闻c用戶溝通，記錄下優(yōu)秀的話術(shù)和亮點(diǎn)。在處理完工單后的空隙時(shí)間，她也會(huì)主動(dòng)請(qǐng)教溝通技巧和禁忌，認(rèn)真做好筆記。
　　僅僅經(jīng)過(guò)一天的傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)，魏國(guó)錦就掌握了投訴處理流程、規(guī)范、要求、技巧和工作方式。她戰(zhàn)勝了內(nèi)心的膽怯和不安，也克服了溝通上的困難。第二天，她已經(jīng)能夠熟練地投身于投訴處理工作中，用她的專業(yè)知識(shí)和熱情服務(wù)贏得了用戶的認(rèn)可和贊譽(yù)。
　　魏國(guó)錦的這次華麗轉(zhuǎn)身不僅展現(xiàn)了她的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，更體現(xiàn)了她對(duì)待工作的認(rèn)真態(tài)度和堅(jiān)韌精神。在未來(lái)的工作中，她將繼續(xù)保持這種精神，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中深化自我理解
　　在投訴處理的日常工作中，魏國(guó)錦不僅處理了一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題，更在這個(gè)過(guò)程中深刻地認(rèn)識(shí)了自己從事的這個(gè)崗位。作為一名以聲音傳遞服務(wù)的客服人員，她深知在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得每一位用戶的信賴和支持。
　　任職投訴處理工作不久，魏國(guó)錦就遇到了一位情緒激動(dòng)的老人。老人反映自己的手機(jī)沒(méi)有上網(wǎng)功能，但近半年卻產(chǎn)生了扣費(fèi)。他前往營(yíng)業(yè)廳查詢后得知是上網(wǎng)產(chǎn)生的費(fèi)用，對(duì)此感到非常生氣，便前往西寧分公司客服部投訴。當(dāng)天正值周末，魏國(guó)錦值班時(shí)見(jiàn)到了這位正在氣頭上的老人。她立即上前扶老人坐下，并倒了一杯水安撫他。在老人發(fā)泄不滿的過(guò)程中，魏國(guó)錦并沒(méi)有打斷他，而是耐心地傾聽(tīng)。等到老人情緒穩(wěn)定后，她才開(kāi)始嘗試與用戶溝通。
　　通過(guò)了解，魏國(guó)錦得知老人是獨(dú)居老人，子女常年在外工作。為了與子女保持聯(lián)系，老人安裝了寬帶，并使用手機(jī)進(jìn)行視頻通話。他的子女告知老人手機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)關(guān)閉，當(dāng)?shù)弥焚M(fèi)停機(jī)是因?yàn)樯暇W(wǎng)導(dǎo)致時(shí)，老人倍感不解。
　　魏國(guó)錦立即查看用戶的套餐情況和使用記錄，發(fā)現(xiàn)用戶確實(shí)是使用流量產(chǎn)生的費(fèi)用。同時(shí)，她查到用戶的上網(wǎng)功能一直是開(kāi)通狀態(tài)，并未關(guān)閉。為了解決該問(wèn)題，她聯(lián)系了老人的家人。經(jīng)溝通得知，用戶在安裝寬帶后確實(shí)關(guān)閉了手機(jī)上的數(shù)據(jù)功能，但并未撥打客服熱線從后臺(tái)關(guān)閉上網(wǎng)功能。因此，老人在使用手機(jī)時(shí)誤將數(shù)據(jù)功能打開(kāi)導(dǎo)致流量費(fèi)的產(chǎn)生。為了讓老人了解數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的使用流程和原理，魏國(guó)錦耐心地解釋并一遍又一遍地演練。最終，老人學(xué)會(huì)了如何正確使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并對(duì)魏國(guó)錦的工作表示了認(rèn)可。這次棘手的投訴處理讓魏國(guó)錦倍感欣慰，因?yàn)樗粌H解決了問(wèn)題，還贏得了用戶的支持和理解。
　　通過(guò)這次經(jīng)歷，魏國(guó)錦更加深刻地認(rèn)識(shí)到了自己的責(zé)任和使命。她明白作為一名客服人員不僅要具備專業(yè)的知識(shí)和技能還要具備耐心、細(xì)心和同理心。只有這樣才能真正為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并贏得他們的信任和支持。
　　在挑戰(zhàn)中不斷成長(zhǎng)
　　魏國(guó)錦初涉投訴處理崗位時(shí)，面對(duì)復(fù)雜多變的問(wèn)題和嚴(yán)格的要求，她時(shí)常感到力不從心。經(jīng)驗(yàn)不足、處理不成熟導(dǎo)致她經(jīng)常受到用戶和領(lǐng)導(dǎo)的不滿。然而，她從未想過(guò)要放棄，而是選擇虛心接受批評(píng)教育，不斷尋找自己的不足之處。她深知提升業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通能力是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。因此，她幾乎成了最后一個(gè)離開(kāi)辦公室的人，經(jīng)常加班加點(diǎn)，少有調(diào)休。但正是這份堅(jiān)持和付出，讓她逐漸從困境中走出，實(shí)現(xiàn)了自我突破。
　　隨著時(shí)間的推移，魏國(guó)錦處理投訴的效率和質(zhì)量都得到了顯著提升。從剛開(kāi)始每件投訴工單處理耗時(shí)幾小時(shí)到現(xiàn)在的幾分鐘，限時(shí)辦結(jié)率從最初的86%提升到現(xiàn)在的95%以上，用戶滿意率也從83%幾乎達(dá)到了百分百。這些數(shù)字的背后，是她不斷學(xué)習(xí)和努力的結(jié)果。
　　“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”是魏國(guó)錦心中一直秉承的理念。她深知用戶是公司的生命之源，對(duì)待用戶要用心溝通。用戶投訴不僅是對(duì)公司服務(wù)水平的督促，更是公司改進(jìn)和發(fā)展的重要契機(jī)。因此，她始終站在用戶的立場(chǎng)，想用戶之所想，急用戶之所急，盡可能及時(shí)為用戶解決問(wèn)題。