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黃周，荊門聯(lián)通客服熱線中心班長，她帶領的團隊堅持將客戶利益作為服務的出發(fā)點，積極開展“今天我當班”感知提升活動，創(chuàng)建12315維權聯(lián)絡站，積極參與荊門市消費者滿意單位、優(yōu)質窗口服務、消費者示范單位等評選，榮獲了內外部的一致好評。
黃周及其團隊組織公司領導班子及專業(yè)部門經理深入一線，通過流程穿越，充分傾聽客戶聲音，洞察客戶需求、解決客戶問題、提升客戶感知，持續(xù)打造荊門聯(lián)通高品質服務口碑。通過體驗客服代表訴求處理、營業(yè)廳客戶訴求響應、智家工程師裝移修，采取跨界形式進行服務窗口體驗，各專業(yè)部門協(xié)同參與體驗。
通過組織開展“今天我當班”體驗活動，聚焦基層一線工作現(xiàn)場，讓公司管理層及各部門經理通過崗位體驗，深入一線人員處理客戶問題的全流程，深入理解客戶訴求，使管理層人員與一線人員及客戶同理、共情，以一線服務人員的視角及資源稟賦體驗公司內部解決客戶問題的全過程，真實穿越客戶在業(yè)務辦理、訴求解決中遇到的全過程，
尋找各項工作的難點問題和流程不暢的環(huán)節(jié)，形成倒逼機制，將收集到的問題反饋至相關部門進行優(yōu)化，從而實現(xiàn)強化一線授權，提高一線解決能力的目的，營造了良好的工作氛圍，進一步提升了一線問題解決率和客戶滿意度。
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