黨的十八大以來，中國特色社會主義進入新時代。十年來，我國保險業(yè)實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，在服務(wù)國計民生、在服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越大的作用。

　　黨的二十大報告指出，“緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，堅持盡力而為、量力而行，深入群眾、深入基層，采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題”。而保險的本質(zhì)是服務(wù)，積極呼應(yīng)的是人民生老病死的最直接最現(xiàn)實利益問題，不斷提升保險服務(wù)的效率、效能、效果，就是貫徹踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想。

　　作為國內(nèi)首家專業(yè)養(yǎng)老險公司，平安養(yǎng)老保險股份有限公司（以下簡稱“平安養(yǎng)老險”）十年間不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)提升客戶體驗，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報客戶的信任與選擇。

　　十年服務(wù)升級提升客戶體驗

　　平安養(yǎng)老險是國內(nèi)最早成立的養(yǎng)老險公司。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的發(fā)展變革，公司以客戶為中心，在理賠這個最重要的服務(wù)窗口，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新”舉措，在提高行業(yè)服務(wù)水平的道路上持續(xù)推進。

　　2012年，平安養(yǎng)老險在業(yè)內(nèi)率先啟動理賠自動化審核項目，常規(guī)案件由系統(tǒng)自動審核結(jié)案。

　　通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能，平安養(yǎng)老險于2014年起針對醫(yī)療險案件開通自助理賠服務(wù)，實現(xiàn)理賠申請從線下網(wǎng)點向線上APP端的遷移，簡化客戶理賠流程，提升理賠效率，截至目前自助理賠占比達83%。

　　針對消費升級的需求，平安養(yǎng)老險于2015年8月在行業(yè)內(nèi)首次將征信數(shù)據(jù)應(yīng)用于人身險理賠服務(wù)，適時推出“誠信賠”服務(wù)。該服務(wù)依托移動端自助理賠模式和完善的風(fēng)險控制體系，通過征信篩選，引入電子簽名和移動互聯(lián)新技術(shù)，幫助客戶隨時隨地實現(xiàn)理賠申請。理賠免實物材料、1日快速賠付，為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗。

　　消費升級沒有終點，服務(wù)能力的提升也沒有止境。2017年7月，上海市政府正式發(fā)布2016年上海金融創(chuàng)新獎獲獎名單。平安養(yǎng)老險“極速賠”服務(wù)，從58個參評項目中脫穎而出，榮獲“2016年度上海金融創(chuàng)新成果獎”三等獎。所謂“極速賠”，就是以客戶的醫(yī)療電子信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，將醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）數(shù)據(jù)管理平臺？、保險公司核心系統(tǒng)、客戶手機APP進行互聯(lián)、整合和應(yīng)用，用科技徹底改變傳統(tǒng)理賠申請中遞交紙質(zhì)材料的繁復(fù)，在實現(xiàn)低碳環(huán)保的基礎(chǔ)上，帶來極速、極簡的服務(wù)體驗?！皹O速賠”的升級推出，意味著人身險理賠從“分時代”跨入了“秒時代”。

　　至此，自2012年起，平安養(yǎng)老險啟動了理賠從線下向線上的遷移，實現(xiàn)了“自助賠”到“誠信賠”再到“極速賠”的三級跳，打造了“極簡、極速、極好”的三極服務(wù)。

　　2019年，公司又創(chuàng)新打造了“智慧理賠”重點服務(wù)項目，通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能，進一步提升理賠效率、改善理賠服務(wù)品質(zhì)。

　　今年年初，平安養(yǎng)老險發(fā)布的2021年度服務(wù)報告顯示，公司高達83%的理賠案件是客戶通過“好福利”App自助辦理，“不見面、馬上辦”的理賠服務(wù)新模式正在為更多的客戶提供便利，超20萬件理賠案件在全程無人工干預(yù)的情況下由系統(tǒng)自動審核結(jié)案，全年最快結(jié)案只需5秒，1分鐘以內(nèi)結(jié)案案件超1萬件。

　　同時，公司還通過“暖心賠”項目，再次對理賠流程、服務(wù)體驗和科技創(chuàng)新進行全方位升級，實現(xiàn)了“一個APP適應(yīng)不同人群場景”、“‘刷臉’賠付自動結(jié)算報銷”，成為了解決細(xì)分人群困境的利器，理賠提速的助推器，讓服務(wù)更“暖心”。

　　十年歷程，公司理賠服務(wù)從未停止過科技創(chuàng)新的步伐，始終“以科技求發(fā)展，以智慧促服務(wù)”，堅持“專業(yè)、領(lǐng)先、便捷、高效”的理念，對內(nèi)實現(xiàn)科技賦能，全線上化運營，對外優(yōu)化客戶體驗，樹立行業(yè)理賠服務(wù)標(biāo)桿，加快科技在運營管理中的應(yīng)用，提升保險服務(wù)的專業(yè)性。

　　適老化服務(wù)讓“養(yǎng)老”更有溫度

　　“老吾老以及人之老”。讓老年人“老有所養(yǎng)、老有所依”早已深深扎根于中華民族傳統(tǒng)文化。

　　2021年國家印發(fā)了《關(guān)于加強新時代老齡工作的意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟分荚趯嵤┓e極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，加強新時代老齡工作，提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感。這意味著養(yǎng)老體系建設(shè)將是貫穿整個“十四五”的重大事件。

　　針對老年人的需求，平安養(yǎng)老險致力于提升有“溫度”的服務(wù)。考慮到老年客戶辦理業(yè)務(wù)可能遇到的難題以及老年人群體服務(wù)的特殊性，平安養(yǎng)老險堅持將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，在推出“柜面適老化服務(wù)”的基礎(chǔ)上，又適時推出“一鍵人工”、“音轉(zhuǎn)字”、人工“三多”等服務(wù)，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。其中“一鍵人工”服務(wù)旨在當(dāng)客戶打通客服熱線后，系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過60歲。面對老年客戶，系統(tǒng)將跳過智能交互環(huán)節(jié)，開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年人受困于智能技術(shù)的問題，幫助他們及時順利地享受到相關(guān)的、需要的服務(wù)。

　　平安養(yǎng)老險還積極探索推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，推出“好福利”APP老年人關(guān)愛版，以老年人常用場景為基礎(chǔ)配置了九大功能，屏蔽了額外功能和廣告，并采用大圖標(biāo)、大字體進行展示，使閱讀更加清晰，使用更加便捷。

　　此外，平安養(yǎng)老險在不斷關(guān)注并提升老年人需求的同時，也摸索出推進新的適老化服務(wù)的捷徑。從產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)即全面考慮老年人的需求，更能開發(fā)出不僅滿足老年人的需求，還讓老年人“看得清”、“學(xué)得會”的產(chǎn)品。

　　更為重要的是，在適老化改造過程中，公司非常注意保護老年人的隱私信息和數(shù)據(jù)安全，避免老年人上當(dāng)受騙。平安養(yǎng)老險為此制定了完善的管理體系及機制，筑牢了老年人信息安全的防火墻。

　　一直以來，平安養(yǎng)老險不斷加快科技轉(zhuǎn)型的步伐，提升服務(wù)水平，以便捷和人性化的服務(wù)，溫暖每個普通家庭。未來，公司將響應(yīng)黨的二十大報告提出的“實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略”，積極參與健康中國建設(shè)和多層次社會保障體系建設(shè)，助力實現(xiàn)人民對美好生活的向往。