有些人，因?yàn)樗H切的笑容、體貼的話語、周到的處事風(fēng)格，總是讓人念念不忘，她，就是信陽聯(lián)通分公司客戶服務(wù)部張俊。在她從事客服一線工作的第一天，她就克服短板、不辭勞苦、逆流而上，用自己的專注、耐心的工作作風(fēng)，贏得了廣大客戶和同事們的認(rèn)可，成為客服戰(zhàn)線上的全能選手。

　　2014年，張俊進(jìn)入信陽分公司，擔(dān)任申訴處理人員一職，在日常工作中，負(fù)責(zé)核查申訴原因，聆聽客戶需求并解決客戶問題。此時(shí)，作為一名業(yè)務(wù)新手，她細(xì)心負(fù)責(zé)，在客服一線摸爬滾打，勤學(xué)勤練，快速的穿透了整個(gè)客服全流程工作，快速掌握了工作節(jié)奏。她明白做為一個(gè)以聲音傳遞服務(wù)的人員，不僅要用微笑去服務(wù)，還要有解決問題能力，尤其是投訴處理工作，不僅要提供的態(tài)度和產(chǎn)品信息方面的無形服務(wù)，還包括有形服務(wù)。在日益激烈的行業(yè)競爭中，只有不斷提升服務(wù)能力，才能以高品質(zhì)服務(wù)吸引每位用戶。

　　曾經(jīng)有位客戶稱自己的話費(fèi)每月都產(chǎn)生套餐外的收費(fèi)，自己多次反映這個(gè)手機(jī)話費(fèi)的問題，都沒有得到解決，他強(qiáng)烈認(rèn)為聯(lián)通的收費(fèi)不合理。張俊在接到客戶的訴求后，查詢了客戶的信息發(fā)現(xiàn)，他近期內(nèi)對該問題確實(shí)進(jìn)行多次投訴，同時(shí)她從用戶的消費(fèi)詳情查詢到客戶在QQ里面有購買快看漫畫的章節(jié)記錄，該業(yè)務(wù)為會員業(yè)務(wù)，不購買不收費(fèi)，如要觀看必須購買金幣付費(fèi)，才能觀看。了解客戶產(chǎn)生費(fèi)用的原因后，她立即與客戶電話溝通。電話接通后，客戶并未聽她把話說完，便滔滔不絕的訴起了自己的“苦”，始終認(rèn)為自己的話費(fèi)不對。張俊明白，只有先讓客戶發(fā)泄完心中不滿后才能靜下心來聽她說，十五分鐘后客戶的情緒穩(wěn)定下來了，于是她將客戶購買該業(yè)務(wù)的時(shí)間、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)使用方式，等一一告知，包括近期的觀看記錄等均向用戶做了詳細(xì)且耐心的解釋。客戶猜想這個(gè)漫畫購買應(yīng)是孩子操作后產(chǎn)生的費(fèi)用，因?yàn)槁嫷挠^看時(shí)間與客戶孩子使用手機(jī)的時(shí)間吻合，了解到真實(shí)扣費(fèi)原因后，客戶不再質(zhì)問張俊，并向她表示歉意。

　　“成功”最大的克星就是“堅(jiān)持”，想要成功必須竭盡所能，全力以赴。當(dāng)你把“用心服務(wù) 為您解憂”的承諾落到實(shí)處，那高品質(zhì)服務(wù)終將實(shí)現(xiàn)。