王茹是安徽聯(lián)通省級(jí)投訴處理中心投訴處理員。在投訴處理工作的六年中,有苦有累,有歡樂(lè)有感動(dòng),有收獲也有疑問(wèn),但王茹的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的,工作細(xì)致、業(yè)務(wù)扎實(shí)。作為一名客服人員,王茹深知基本功要做好做實(shí),這些也非一日促成,扎實(shí)全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、獨(dú)當(dāng)一面的毅力勇氣、日積月累的心得經(jīng)驗(yàn)等,對(duì)她來(lái)說(shuō),每處理一單投訴,都是一次成長(zhǎng)的經(jīng)歷。

記得有一次,用戶(hù)來(lái)電反映流量計(jì)費(fèi)問(wèn)題,一再表示聯(lián)通亂扣費(fèi),流量費(fèi)用高。王茹初診后,立即回復(fù)用戶(hù),用共情的處理方式安撫用戶(hù),等用戶(hù)情緒穩(wěn)定后再向用戶(hù)詳細(xì)介紹流量計(jì)費(fèi)方式,并建議用戶(hù)可以通過(guò)中國(guó)聯(lián)通APP查看流量詳單,有流量產(chǎn)生的記錄,如果流量需求比較大,還可以疊加流量包或更改其他套餐。在王茹的耐心解釋下,用戶(hù)最終接受了訂購(gòu)流量包的處理方式,并在后期電話(huà)回訪(fǎng)評(píng)價(jià)中打了10分滿(mǎn)意。

投訴處理崗每天會(huì)遇到不同需求、不同問(wèn)題的用戶(hù),需要處理員有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)及較強(qiáng)的分析能力?！坝行占畔ⅰ⒔Y(jié)合經(jīng)驗(yàn)積累、迅速做出判斷、盡快明確目標(biāo)”是她處理投訴的四部曲。在過(guò)去的6年工作中,她始終對(duì)電信事業(yè)和投訴處理崗位,懷著無(wú)限的熱愛(ài)和忠誠(chéng),堅(jiān)持不懈地努力,多次獲得省分滿(mǎn)意度比賽一等獎(jiǎng)。

用心服務(wù)客戶(hù),立足本崗,她始終以求真務(wù)實(shí)的工作狀態(tài),飽滿(mǎn)旺盛的工作熱情,鍥而不舍的工作精神全身投入到投訴處理事業(yè)中。她在平凡的崗位上履行著為客戶(hù)服務(wù)、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的職責(zé),不甘平庸、追求卓越、服務(wù)大眾,在普通而平凡的崗位上創(chuàng)造佳績(jī),體現(xiàn)自身價(jià)值。