隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程的加快,對(duì)金融適老提出了更高要求。為滿足老年人的多元化需求，浦發(fā)銀行北京分行積極探索適老化服務(wù)新模式，細(xì)化涉及老年人的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，從完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程等方面擴(kuò)展金融服務(wù)內(nèi)容，以實(shí)際行動(dòng)做好老年客群的貼心人。

早在2021年，浦發(fā)銀行北京分行即制定《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶群體服務(wù)方案》，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了適老化升級(jí)，從迎來送往、陪同辦理、業(yè)務(wù)宣傳、風(fēng)險(xiǎn)提示等方面實(shí)現(xiàn)全流程規(guī)范服務(wù)，并通過配置便民設(shè)施、安排服務(wù)專員、開辟綠色通道、主動(dòng)上門服務(wù)等，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。今年，該行制定下發(fā)了《浦發(fā)銀行北京分行“浦愛銀發(fā)”適老服務(wù)手冊(cè)》，聚焦“綠色通道優(yōu)先辦、完善設(shè)施暖心辦、主動(dòng)關(guān)懷上門辦、急難場(chǎng)景特殊辦、防范詐騙謹(jǐn)慎辦”五大服務(wù)場(chǎng)景，全面深化適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)合老年人群體需求，浦發(fā)銀行北京分行進(jìn)一步完善廳堂服務(wù)流程及硬件設(shè)施，提升網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)為“銀發(fā)族”準(zhǔn)備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀等便民設(shè)施；為減少老年客群的業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先服務(wù)老年客戶，通過綠色通道、愛心服務(wù)窗口、老年客戶服務(wù)專員等，暢通適老綠色通道；針對(duì)老年人視力不佳的情況，工作人員根據(jù)客戶需求，以放大復(fù)印的方式，提供大字版回單給客戶閱讀、留存，同時(shí)該行還編制了大字版《適老金融服務(wù)手冊(cè)》，讓老年人更方便閱讀消保知識(shí)；為提升老年人的支付便利性，浦發(fā)銀行北京分行全轄綜合性網(wǎng)點(diǎn)均已覆蓋“零錢包”兌換服務(wù)，各網(wǎng)點(diǎn)備足零錢，便于“銀發(fā)族”在日常支付使用。

為老年群體主動(dòng)提供上門服務(wù)，也是《浦發(fā)銀行北京分行“浦愛銀發(fā)”適老服務(wù)手冊(cè)》中的重要部分，如遇老人因腿腳不便難以親臨網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)將委派專人開展上門服務(wù)，以“客戶自助操作＋遠(yuǎn)程輔助審核”的高效智能模式，作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸；同時(shí)，該行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)周邊網(wǎng)格化現(xiàn)金服務(wù)覆蓋，與社區(qū)建立現(xiàn)金需求專項(xiàng)溝通制度，根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)老年客戶的現(xiàn)金需求，定期上門為老年人辦理新錢、零錢、殘損幣兌換等，保障老年人現(xiàn)金支付暢通。

面對(duì)老年存款人因身體原因無法正常取款但又急需使用存款資金的特殊場(chǎng)景，浦發(fā)銀行北京分行在實(shí)踐中不斷完善急難場(chǎng)景應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，通過啟動(dòng)業(yè)務(wù)處置綠色通道、上門核實(shí)、客戶賬戶資金定向劃撥等舉措形成差異化方案。截至目前，浦發(fā)銀行北京分行已處理多起無意識(shí)的患病老人急需資金的事件，在保證存款人資金安全的情況下快速解決資金需求，盡最大努力給予客戶幫助與支持。

在多年的探索與實(shí)踐下，浦發(fā)銀行北京分行老年客戶服務(wù)滿意度逐年提升。據(jù)悉，下一步該行將著力打造適老化服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)，目前已在老年客群占比較高的網(wǎng)點(diǎn)率先進(jìn)行適老化服務(wù)環(huán)境改造，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化適老服務(wù)專區(qū)。后續(xù)，浦發(fā)銀行北京分行還將做實(shí)做精適老化金融服務(wù)，不斷提升金融服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“有溫度的銀行”。