隨著中國居民生活水平和品質(zhì)需求的提升，“上門經(jīng)濟(jì)”逐漸成為一種生活潮流，眾多到家推拿O2O平臺發(fā)展迅速，并呈現(xiàn)出品牌集中化趨勢。近日，知名到家推拿平臺愛尚往約獲得了由中國企業(yè)質(zhì)量品牌認(rèn)證監(jiān)督中心和中國企業(yè)信用評價管理中心共同頒發(fā)的“2024年度到家服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”稱號。分析人士表示，在到家經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，愛尚往約通過大刀闊斧的改革和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，正推動到家行業(yè)的持續(xù)升級和健康發(fā)展。

狂飆之下

行業(yè)幾大痛點待解

上門做推拿這個行業(yè)有多火?根據(jù)巨量算數(shù)顯示，截止7月底，“上門按摩”一詞近半年的日均搜索指數(shù)高達(dá)3.7萬，同比增長高達(dá)156.22%;根據(jù)艾媒咨詢行業(yè)研報顯示，截止6月底，小紅書詞條搜索“上門”詞條近90天總瀏覽量高達(dá)1253萬。

記者了解到，目前幾家熱門O2O上門按摩平臺在主流應(yīng)用軟件商店的累計下載量已超過2000萬，市場的狂飆狀態(tài)可見一斑。

然而，隨著行業(yè)的快速擴(kuò)張也暴露出不少問題。首先，技師資質(zhì)良莠不齊。一些平臺審核不嚴(yán)，未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、不具備相關(guān)資質(zhì)的人員也能在平臺上接單服務(wù)。這不僅損害了客戶的利益，也破壞了客戶與平臺之間的信任。

其次，跳單現(xiàn)象頻發(fā)。技師繞過平臺與客戶私下交易，規(guī)避平臺監(jiān)管。這種行為不僅損害了平臺的利益，還影響了服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步破壞了行業(yè)的信任基礎(chǔ)。

再者，“涉黃”問題偶有發(fā)生。由于到家服務(wù)需要到消費者家中服務(wù)，私密性相對較強(qiáng)，一些技師為了一己私利，選擇逃避監(jiān)管推銷“擦邊”服務(wù)，這些行為都為到家行業(yè)的健康發(fā)展蒙上了一層陰影。

推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

愛尚往約的破局實踐

面對行業(yè)亂象，愛尚往約等頭部企業(yè)積極探索規(guī)范化運(yùn)營之路，以期推動整個行業(yè)的健康發(fā)展。

首先是嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度和專業(yè)的宣導(dǎo)培訓(xùn)。以愛尚往約為例，其致力于通過實施嚴(yán)格的商家入駐標(biāo)準(zhǔn)和緊急預(yù)案，提高行業(yè)整體服務(wù)水平。新入駐的商家必須通過行業(yè)服務(wù)誠信篩查，并定期接受包括法規(guī)、安全應(yīng)急培訓(xùn)及違規(guī)案例宣講在內(nèi)的全面培訓(xùn)，確保服務(wù)人員遵守行業(yè)規(guī)范，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

其次，在行業(yè)率先引入了以體驗優(yōu)化師為核心的預(yù)警和自查機(jī)制。愛尚往約是行業(yè)首個設(shè)置專屬體驗優(yōu)化師崗位的平臺，聘請專業(yè)人員通過神秘顧客暗訪機(jī)制，配合企業(yè)“綠網(wǎng)”大數(shù)據(jù)預(yù)警系統(tǒng)，針對技師的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)化服務(wù)進(jìn)行自查自糾，打造隱形防火墻，讓商家不敢踩紅線，從而實現(xiàn)有效的監(jiān)督與管理。此舉旨在杜絕“涉黃”行為，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三是推動到家推拿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。記者了解到，面對技師手法、力度不一致、服務(wù)流程不統(tǒng)一等消費者關(guān)注問題，愛尚往約正率先在行業(yè)啟動編制《按摩上門服務(wù)基本規(guī)范》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)流程、服務(wù)時長、服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化，讓每一位顧客都能享受到專業(yè)、到位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。此外，該平臺還在積極申請ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證，讓到家推拿服務(wù)的質(zhì)量管理與國際通用標(biāo)準(zhǔn)接軌，用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去代替人治，全面提升管理和服務(wù)水平。

“在經(jīng)歷了初期的快速發(fā)展之后，到家服務(wù)行業(yè)正面臨著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的挑戰(zhàn)。此時，是秉持鴕鳥心態(tài)對此置若罔聞，還是革自己的命主動創(chuàng)新求變，考驗著企業(yè)的運(yùn)營智慧和長期眼光?！毙袠I(yè)人士表示，以愛尚往約為代表的頭部平臺，積極正視行業(yè)問題并尋找行之有效的解決方案，其做法值得肯定。

“通過機(jī)制創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，愛尚往約等企業(yè)為行業(yè)的健康發(fā)展樹立了標(biāo)桿，也為客戶帶來了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。相信在行業(yè)各方的共同努力下，到家服務(wù)行業(yè)將迎來更加美好的明天。”分析人士告訴記者。